清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無(wú)論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語(yǔ)言，表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度號(hào)，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞，也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。

第一節(jié)禮儀常識(shí)在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e市在焦急場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺(jué)。

一、儀容整潔

在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無(wú)意中在人們心里引起某種感覺(jué)和留下某種印象。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無(wú)懈可擊是，人們注意的時(shí)你本人。”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開(kāi)始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的外在形象來(lái)進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。

一般來(lái)說(shuō)，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌(左胸上方)，并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊。男性員工必能留長(zhǎng)發(fā)，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束號(hào)卷起來(lái)或扎起來(lái)。口腔保持清潔，上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過(guò)于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。面部、手部必須保持干凈。工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無(wú)精打采。面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛(ài)，打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。

二、語(yǔ)言得體

俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說(shuō)話的人可把一件事辦砸。“良言一句暖三冬，惡語(yǔ)傷人半年寒。”可見(jiàn)，在生活工作中，說(shuō)話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語(yǔ)的物品，但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見(jiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，就特別注意語(yǔ)言的表達(dá)了。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語(yǔ)要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。語(yǔ)言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。在服務(wù)工作中，說(shuō)話文明，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語(yǔ)”——藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當(dāng)。盡量改掉口頭禪的毛病。不要隨便打聽(tīng)詢問(wèn)業(yè)主、客戶的個(gè)人問(wèn)題。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。服務(wù)時(shí)要“四聲”——客戶來(lái)是迎客聲、遇見(jiàn)客人稱呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶離去送客聲。